舒舒手記 Chouchou's Diary

 第一次去法國旅行時, 我還是個大學生.

靠著大學打工賺旅費的我, 無法在巴黎無限制揮霍, 唯一心願是在香榭大道的落天座上喝杯咖啡, 過過電視廣告上的浪漫巴黎之癮. 只是我沒料到, 露天咖啡座的法國 garcon (法語: 服務生的意思) , 趾高氣昂的比中華民國的總統還傲. 咖啡店門可羅雀時, 你可以在那坐上半小時沒人來招呼你; 風和日麗時, 你則可能在喝完一杯咖啡後被直言 “請” 出去.

“請問你還要點什麼嗎? ”  garcon問.

“噢, 暫時不用.” 我答.

“那可以請你讓座嗎? 現在有很多人在等, 沒有消費的話就要請你結帳. ” garcon面無表情地說.

“@#$%^&$%&* .......” 我無語問蒼天.

除了咖啡座, 熱門餐廳也是同樣的待客之道.

在日本一起工作的法國同事從法國度假回來, 忿忿不滿.

“回法國度假如何? 看到親朋好友該很開心吧?” 我問候.

“還好, 就是法國人的服務態度, 真的別提了!” 法國朋友搖頭嘆息.

“怎麼啦?” 我好奇他抱怨自己國人.

“我們一群大學同學約著到一家人氣餐廳聚餐, 先是等位子等了半小時, 找 garcon 半天沒人理. 好不容易坐下來, 吃完飯後喝完咖啡, 竟然被餐廳給趕了出來, 原因是我們沒點甜點. 這頓飯前後才吃了一小時, 同學們根本沒聊到!” 朋友怒氣難平.

他繼續說: “你不知道, 跟日本比起來, 法國的服務態度真的很差, 服務生對客人愛理不理的, 又沒耐心. 以後回去, 我再也不想去這樣的餐廳消費了. ”

我個人的經驗值或許會有誤差, 但連法國人自己都埋怨法國, 看來他們的服務業的確值得審視一番. 其實不只是法國, 從周遭家人與朋友的經驗來看, 西歐整體服務業的素質, 真的無法與東方的日本, 台灣, 甚至東南亞國家相比.

我德國公婆來日本旅遊時, 對日本人的服務讚不絕口. 雖然二老除了謝謝, 您好之外, 一句日文也不會, 但在來日第二天後就敢單槍匹馬逛東京. 日本人對顧客的有禮與耐心, 讓行動與反應遲緩的老年人感覺貼心, 沒有壓力. 相對而言, 德國人的有效率 (我婆婆去超市買東西一向很緊張, 要事先把零錢準備好, 因為收銀人員常沒耐心等她找零錢), 與法國人的隨你等去 (超市收銀員能放下手上工作跟彼此聊天, 完全無視等待排隊結帳的長龍), 都讓年長者有心理壓力.

根據我對法國與西歐諸國的觀察, 我覺得服務態度不佳不能說是他們沒有教養, 而得歸咎到他們完全沒有 “服務” 這個概念.

二次世界大戰後多數西歐國家走的是社會主義路線, 與美國的資產主義不同. 在資產主義社會裡, 顧客至上, 日本人愛將 “客戶就是神” 這句口號掛在嘴邊, 因此 “服務” 是最高原則. 然, 西歐國家的社會主義強調社會正義, 資源分配公平, 特別重視國民福祉, 所以福利政策發展比美日要完善許多. 歐洲在這樣的氛圍下, 工會組織也特別發達. 許多德法產業的工會組織, 對於薪資, 有給年休, 退休年齡等重要議題都有發言權, 甚至決定權.

可是當工會與勞動者只從自我立場看問題, 過度強調他們自身的權利時, 就會忽略掉他們自己也是整個經濟消費體系的一部分. 沒有消費者的購買與支持, 就沒有他們的飯碗. 全力捍衛自己利益的同時, 他們忘了感謝社會中的其他人, 忘了工作的內涵就是服務大眾, 服務社會. 他們從原本需要被保障的社會弱勢團體, 變成了威脅到法國整體經濟的 “流氓無賴”, 讓全體法國人與法國經濟成為被他們綁架的對象.

說明這個現象的最佳例子就是六月中旬在法國爆發的法國國鐵 SNCF 罷工事件.

(未完待續)